PCO即害蟲防制操作者（Pest Control Operators）的簡稱。PCO是一個專業(yè)為客戶提供害蟲防制服務的行業(yè)，60年代PCO服務的廣告開始在電臺中出現(xiàn)，70年代PCO服務建立客戶計算機數(shù)據(jù)庫，80年代創(chuàng)立金獎，開發(fā)成計算機化的記錄保持程序，并將其用于食品制造業(yè)；1995年起將授予PCO ISO-9002資質(zhì)作為獲得金獎的基礎(chǔ)，當前在北美地區(qū)ISO-9002成為唯一可獲得的害蟲程序，該程序有自己的質(zhì)量認證體系[1][2]。在加拿大、美國該行業(yè)擁有大量的公司和客戶，據(jù)保守估計美國PCO的年收入可達60個億[3]?，F(xiàn)將國外害蟲防制業(yè)的現(xiàn)狀概述如下：

 

    1.業(yè)務范圍與經(jīng)濟來源

 

    1.1 業(yè)務范圍

 

    PCO以為客戶提供除害服務為主，據(jù)美國《害蟲防制》雜志（PEST CONTROL）報道1997年為美國的PCO獲得經(jīng)濟收入的最主要5種害蟲分別是地下白螞蟻（Subterranean termites）、德國小蠊（German cockroach）、木螞蟻（Carpenter ants）、跳蚤（Fleas）和老鼠（Rodents）[4]；1998年白蟻由第1位降至第3位，螞蟻上升至第1位，德國小蠊仍為第2位，鼠和蚤列第4、5位，列第6、7、8位的是儲藏物害蟲、鳥和野生動植物。如果按照種群數(shù)量分析德國小蠊最多列第1位，其次是螞蟻、白蟻、鼠和蚤，儲藏物害蟲、鳥和野生動植物列在其后[5]。

 

    不斷增加的服務項目為PCO提供了額外的業(yè)務收入，大約45%《害蟲防制》雜志調(diào)查的應答者從事住宅害蟲監(jiān)測服務，三分之一提供堵嵌縫隙服務，21%提供機械清洗地面、墻面服務，13.1%從事建筑重建工作，少數(shù)PCO（11.8%）提供水槽（排水溝）清潔和/或景觀美化服務，更少的PCO（低于4%）為客戶提供清潔地毯的服務[5]。

 

    1.2 經(jīng)濟來源

 

    1998年《害蟲防制》雜志隨機向2000名讀者發(fā)出了調(diào)查表，其中12.5%讀者應答參與了調(diào)查，在此基礎(chǔ)上他們完成了1997年害蟲控制產(chǎn)業(yè)狀況報告，在此報告中指出1997年P(guān)CO總產(chǎn)值平均為724 291.51美元，其中87%為主業(yè)收入，產(chǎn)值的增長超過1996年，相當于平均增長23.65%。1992年居民獲得控制害蟲服務的支出平均為45.68美元，1996年上升19.5%為54.60美元，1997年達73.70美元，1998年略有下降為71.10美元。從商業(yè)和工業(yè)的害蟲防制服務的收入中顯示出同樣的趨勢，1997年每一次商業(yè)服務平均為94.25美元、工業(yè)服務為174.54美元，1998年這些數(shù)字分別上升為120.52和210.26美元。根據(jù)他們的調(diào)查為居民的服務構(gòu)成害蟲防制業(yè)務的大部分（65.8%），商業(yè)客戶占28.7%，工業(yè)客戶僅為5.5%。

    PCO收入增加與超過82%的PCO擁有電腦有一定的關(guān)系，其中55%能夠在他們的辦公室直接上網(wǎng)，這個數(shù)字比2年前的33%有顯著提高。24%的公司有自己的網(wǎng)址，其中34%的業(yè)務提高與上網(wǎng)直接相關(guān)[5]。

 

   2.PCO 隊伍

 

    根據(jù)《害蟲防制》雜志產(chǎn)業(yè)狀況調(diào)查，1998年P(guān)CO平均雇傭16名技術(shù)工人，幾乎所有的人都有殺蟲劑應用人員證書，與1997年平均10名技術(shù)工人相比是一個飛躍。除了經(jīng)過培訓的殺蟲劑應用人員外，17.6%的PCO還聘請一名昆蟲學家擔任公司顧問；34.5%聘請了一名業(yè)務外的咨詢者，以評價專業(yè)水平和服務質(zhì)量。1997年產(chǎn)業(yè)狀況調(diào)查中指出幾乎很少有人沒有中學畢業(yè)文憑進入害蟲防制公司，24.7%的PCO至少有5個以上中學畢業(yè)的技術(shù)工人，22.2%的PCO至少有一個員工是大學畢業(yè)，不到5%的公司有4個以上的大學學歷的員工[4][5]。

   

 

    3.業(yè)務宣傳

 

    當PCO的服務在1952年建立時，大多數(shù)PCO都試圖避開公眾目光，駕駛著沒有標志的汽車工作到深夜。今天許多PCO將公司名字印在車門上和車輛的頂上，以便公眾不僅能從平面上，更能從許多高層公寓上看到[1]。

 

    為了增加公眾對害蟲防制產(chǎn)業(yè)（Pest Control Industry）的認識，美國國家害蟲防制協(xié)會（National Pest Control Association’s，NPCA’s）正在開展一項PCO產(chǎn)業(yè)的意識運動，為了開展此項活動NPCA’s成立了一個產(chǎn)業(yè)意識委員會（Industry Awareness Council，IAC）。其目的是改變公眾對PCO產(chǎn)業(yè)的印象，擴大市場的規(guī)模，使害蟲防制操作者、供應商和發(fā)起人，不論規(guī)模大小都能獲益。其目標是通過宣傳在運動的頭三年使PCO產(chǎn)業(yè)的收入增加10億美元，也就是從50億美元增加到60億美元。

 

    為了使此項活動順利進行，他們開展了一些調(diào)查如市場對PCO看法的調(diào)查。該調(diào)查主要著眼于PCO的用戶、非用戶和自我處理者三個群體，總的來說三個群體都認為：與其他家庭服務性行業(yè)如木工、電工、水管工和空調(diào)維修相比，PCO的專業(yè)性最高，但PCO本身并不認為自己的技術(shù)高于其他行業(yè)。PCO認為公眾不請他們服務的原因在于擔心殺蟲劑，但是市場調(diào)查卻有些差異，市場調(diào)查認為公眾不請PCO服務的原因是害蟲防治的價格，消費者覺得害蟲防治是一個昂貴的奢侈項目，因此他們大多會先自己處理然后才會求助于PCO。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)消費者很精明，向他們推銷PCO服務很難，而且消費者對簽合同具有恐懼感，因此他們相信自己處理的方式。

    IAC產(chǎn)業(yè)意識運動的主要工作是向公眾說明PCO產(chǎn)業(yè)為什么重要和公眾使用PCO的必要性。然而要將信息傳播給大眾 需要化大量的錢，IAC已經(jīng)與發(fā)起人一起募集經(jīng)費，大約80%的產(chǎn)業(yè)發(fā)起人同意參加。產(chǎn)業(yè)意識運動會將以公眾關(guān)系節(jié)目如新聞故事開始，隨著募集金額的增加，活動將進入全國的廣告和電視。活動最終將提升公眾對專業(yè)PCO需求的意識，增加PCO的業(yè)務。

 

    當前PCO 市場中存在的“搗漿糊”（churn）現(xiàn)象，即甲PCO從乙PCO處奪走客戶或某一客戶上一年用了甲PCO第二年又用了乙PCO，實際上市場沒有真正的增長。為了爭奪市場份額，PCO公司之間竟相殺價，產(chǎn)業(yè)意識運動的開展可以減少PCO降價的壓力。

 

    產(chǎn)業(yè)意識運動有助于害蟲控制產(chǎn)業(yè)的立法，獲得立法者和管理者的關(guān)注和欣賞是很重要的。以食品質(zhì)量保護法令（Food Quality Protection Act，F(xiàn)QPA）為例，要在該法令中爭取到一定殺蟲劑的使用內(nèi)容，產(chǎn)業(yè)意識運動對于管理者理解害蟲控制產(chǎn)業(yè)所做工作的重要性是極為有利的，因此保護必要的化學殺蟲劑的使用還需做一些努力[3]。

 

    4.有關(guān)法律與質(zhì)量管理體系

 

    美國聯(lián)邦政府行政分部將即將實施的HACCP（危險分析緊急控制點，Hazard Analysis Critical Control Points）程序稱為“新千年食品安全的創(chuàng)新”而廣泛宣揚，該程序也得到美國FDA（Food and Drug Administration，食品及藥物管理局）和USDA（United States Department of Agriculture，美國農(nóng)業(yè)部）的首肯。

    HACCP程序是一個在食品加工過程中實施的預防有害因素（細菌、化合物或外來物質(zhì)）污染食品的食品安全程序。HACCP程序的實施主要是在食品進入市場前，通過分析食品加工的每一個獨特的過程（危險分析），密切監(jiān)測特殊的食品加工步驟（緊急控制點），確保食品加工過程中不出差錯。盡管害蟲防制不與HACCP直接相關(guān)，但是媒介蒼蠅、蟑螂攜帶的微生物、昆蟲的碎片及其分泌物以及在害蟲防制過程中使用的化合物卻會對食品的安全構(gòu)成威脅。該程序的實施將對PCO的服務提出新的要求。

 

    HACCP程序中納入了一些現(xiàn)有的程序內(nèi)容，這些程序也是保證HACCP實施的前提條件，包括GMP（優(yōu)秀制造業(yè)規(guī)范 Good Manufacturing Practices）和SSOP（衛(wèi)生標準操作程序 Sanitation Standard Operating Procedures）。GMP是全體員工共同遵守的規(guī)范；SSOP是一個詳細的計劃如清掃步驟、頻次和責任人以及每日工作記錄、數(shù)據(jù)與確認簽名。IPM（害蟲綜合防制）作為任何食品企業(yè)衛(wèi)生程序的一個重要部分，也包括在SSOP中。

 

    害蟲防制是食品企業(yè)衛(wèi)生程序的一部分，也是HACCP實施的重要的前提。室內(nèi)進行的害蟲控制是企業(yè)分管衛(wèi)生或質(zhì)量的主管人員執(zhí)行HACCP的重要內(nèi)容。對于企業(yè)外害蟲防制的承包者同樣應遵守HACCP的要求。PCO已經(jīng)意識到這種服務的需要和提供這種服務的策略，害蟲控制操作程序（Pest Control Operating Procedures，PCOP）即是這種策略的一部分。PCOP的制定必須與所使用的設(shè)備相配套，必須對害蟲控制的每一步操作提出具體的要求包括超低容量噴灑（ULV）、煙霧劑處理、滯留性噴灑和對付抗性的毒餌站等。其中有兩項很重要的內(nèi)容必須寫入每一個步驟和每日的記錄中，即每一工作的責任人和每一工作的步驟的內(nèi)容，以利于確認工作的正確性，對工作過程正確性的確認同樣是其他食品安全或質(zhì)量程序的重要觀念，如ISO-9000和TQM（總質(zhì)量管理，Total Quality Management）以及HACCP[6]。

  5.PCO公司最關(guān)心的問題

 

    在《害蟲防制》產(chǎn)業(yè)狀況報告中PCO公司將責任保險列為他們第一位需要關(guān)心和處理的工作。PCO面臨許多不同種類的責任，如殺蟲劑泄漏、財產(chǎn)損壞和其它一般的責任索賠，即使是最謹慎的PCO也會在所有正常工作中遇到危險，一些喜歡訴訟的人士會將這種不幸擴大并靠這種訴訟來掙錢。

 

    一些在服務項目上沒有界定清楚的問題往往會引起麻煩，如一個客戶請PCO幫助殺滅蟑螂，在PCO滅蟑服務后，客戶被蜘蛛叮咬，于是起訴PCO?？蛻粽J為PCO是有執(zhí)照的專業(yè)人員即使你處理的僅僅是一種類型的害蟲，但如果你知道有其它潛在的害蟲，你也必須對此負責。PCO請專家?guī)椭樽C，沒有發(fā)現(xiàn)蜘蛛，事實上難以證明是蜘蛛叮咬的結(jié)果，醫(yī)生說“可能是”。盡管沒有明確的結(jié)論，然而公司必須經(jīng)受所有的法律程序，其實保險公司可以安靜地與客戶結(jié)算。

 

    還有一個更為典型的例子，PCO為客戶滅跳蚤，服務結(jié)束后，客戶帶孩子們?nèi)タ床?，然后聲稱孩子的膽堿酯酶水平高，雖然沒有害蟲控制前的基礎(chǔ)膽堿酯酶水平，但醫(yī)生說“可能存在問題”，結(jié)果PCO敗訴。公司最終替換了客戶的地毯，粉刷了墻面，支付了醫(yī)療費。

 

    因此，雖然保險費非常昂貴，并且每年都在上漲，但許多PCO還是購買了責任保險。PCO認識到除了責任保險，為自己做的每一件事制定文件，如果卷入訴訟，所處理的事務都有記錄很重要，并且在合同和廣告中不作不必要的承諾，少使用“安全”或“無毒”化合物等字，以免產(chǎn)生麻煩[7]。